Pasa con frecuencia que en la factura vienen cobros por revistas que jamás fueron pedidas, o con valores que no fueron los pactados, o por consumos que no se hicieron, o por quién sabe cuántas razones más.
En teoría, eso tiene que acabarse pronto. O, por lo menos, debe tener más controles por parte del gobierno, pues el Congreso de la República acaba de aprobar la ley de las tecnologías de información y comunicación (TIC) que reglamenta este sector.
La Ley establece, entre otros, que son derechos de los usuarios “recibir de los proveedores información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios” y “recibir una factura… que refleje las condiciones comerciales pactadas con el proveedor del servicio”.
Y para que esto sea realidad, “el gobierno nacional reglamentará lo pertinente al cumplimiento de los anteriores fines, teniendo en cuenta las necesidades de la población”.
Respecto al servicio de telefonía fija, la Superintendencia de Servicios Públicos elaboró un documento que dice que entre el primero de enero y el 30 de abril de 2009 se presentaron en total 365.931 reclamos sobre este servicio. “Las causales más representativas de reclamación son desacuerdo en la tarifa cobrada, el plan tarifario cobrado y cobros de otros cargos”. Estos tres tipos de quejas sumaron 129.047 casos, equivalentes a 35 de cada 100 quejas presentadas. Estas mismas causas fueron las que más quejas ocasionaron en 2007 y 2008, de acuerdo con ese documento.
Algo idéntico ocurre con el la televisión por cable. En los primeros cuatro meses de este año se presentaron 1.477 consultas y quejas contra concesionarios de este servicio, de los cuales 682 fueron por facturación y cobros injustos. Esto es como decir que a 46 de cada 100 quejosos les cobraron más de la cuenta. Esta causa, que es la primera, está muy por encima de la segunda, que fue la de atención a los suscriptores de las quejas y los reclamos, con 153 casos.
Sobre el servicio de Internet, se consultó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), pero no suministraron información exacta sobre motivos de las quejas ni sobre cuáles operadores recaen. Esto, en teoría, no debería volver a ocurrir, pues la nueva ley establece que es un derecho del ciudadano “conocer los indicadores de calidad y de atención al cliente o usuario”.
Y menos debería volver a hacerlo esta superintendencia, pues los legisladores confiaron en ella el control de los servicios de telefonía fija y celular e Internet, según explicó el senador Alexánder López. Es decir, trasladaron las funciones que tenía la Superservicios sobre la telefonía fija y se las entregaron a la SIC. O sea que ésta es la que tiene ahora el poder de la información relativa a estos servicios.
En respuesta a un derecho de petición enviado por Semana.com, la SIC remitió a la página www.siust.gov.co, donde, si bien no aparece información clara sobre los prestadores del servicio de Internet y sus quejas, sí figuran las de telefonía celular.
Sobre este servicio dice que en los primeros tres meses de este año se presentaron 32.197 quejas. De ellas, 15.028 fueron por facturación indebida, lo que equivale a decir que 47 de cada 100 clientes que se quejaron recibieron facturadas erradas.
Así es el ‘truquito’
Si uno mira el detalle de las quejas, no sabe si reírse, sentir rabia o tristeza. Por ejemplo, a un usuario que escribió a Semana.com le llegó en esta factura de Telmex el cobro de una revista que jamás solicitó. Cuando se comunicó con la empresa preguntando por qué le estaban cobrando una revista, le dijeron que el costo aparecía allí por si quería suscribirse, pero que el valor real de su factura estaba al respaldo, en una esquinita del papel. (Ver dónde estaba el precio real).
Otro usuario firmó el 30 de julio de 2008 un contrato con ETB donde le hacían una promoción por seis meses. Consistía en que le daban el servicio de telefonía ilimitada e Internet banda ancha. Por ese lapso, solamente pagaba la mitad del servicio de Internet. Después de terminada la promoción, desde el pasado enero debían cobrarle una tarifa fija de 81.530 pesos cada mes.
Pero mayúscula fue la sorpresa de este usuario cuando vio este recibo por 96.840 pesos. Se comunicó con la empresa y fue fácil cambiarlo. Pensó que con haber hecho este reclamo quedaría solucionado su problema. Pero no fue así. Al mes siguiente, le llegó otra factura por un costo superior al acordado con ETB. Le cobraron 86.960 pesos.
Semana.com se comunicó con Alba Claudia Zárate, gerente de Servicio al Cliente de ETB, y explicó que “tenemos 10 analistas especializados que toman los casos de clientes que relaman más de dos veces para saber cuál ese el problema que presenta y se envía el caso al área de informática para solucionarlo”. En efecto, el problema de este usuario fue solucionado y ya le están llegando las facturas por lo que había acordado pagar.
Según dijo, esos errores son difíciles de detectar internamente, de ahí que “la recomendación es que reclamen porque el usuario está en todo su derecho de hacerlo. ETB tiene que cobrar lo que prometió”. E incluso, “si el cliente no hace el reclamo al primer mes, puede hacerlo más adelante y se le reembolsa la diferencia de lo que se le cobró de más”, explicó Zárate.
En todo caso, es al cliente al que le toca andar a la defensiva y estar metiéndose en trámites imprevistos por cuenta de cobros que no debe pagar.
Además, no todos los usuarios se quejan y, en cambio, pagan lo que les llegue por despiste, por no estar perdiendo tiempo en trámites o, simplemente, porque ve que una diferencia de unos cuantos miles de pesos no lo va a empobrecer. En cambio, esa pequeña diferencia, multiplicada por cientos de miles de usuarios, sí son un gran botín de más para la empresa que presta el servicio.
Eso fue lo que hizo otro usuario que escribió a lineaciudadana@semana.com. Según contó en su correo, el 15 febrero pasado firmó con Telefónica-Telecom un contrato de telefonía, televisión e Internet, todo junto, por 115.217 pesos más IVA.
Pero un mes más tarde, le llegó una factura por 358.670 pesos. Este usuario, en vez de reclamar, la pagó y solicitó que le cancelaran el contrato. Obviamente, la respuesta fue negativa, pues tenía una cláusula de permanencia de mínimo un año.
El usuario siguió con el servicio y al mes siguiente, le llegó esta factura por 216.040 pesos, de nuevo, mucho más de lo firmado en el contrato. Llamó de nuevo y le corrigieron la factura, “pero yo lo que quería era cancelar el servicio”, según le contó a Semana.com, y le alegaron de nuevo que tenía una cláusula de permanencia.
De acuerdo con las explicaciones suministradas por la Superintendencia de Servicios Públicos a este medio, esas cláusulas son legales y están reglamentadas por la Resolución 1732 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
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“Las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios se encuentran facultadas por la regulación para incluir en algunos de sus contratos cláusulas de permanencia mínima, con el fin de que el usuario se obligue a no terminar anticipadamente el contrato sin justa causa. Es decir que existen contratos con o sin cláusula de permanencia mínima. Generalmente, las cláusulas de permanencia mínima involucran el pago de equipos de telecomunicaciones.
“Sin embargo, con el fin de no vulnerar derechos fundamentales a los usuarios, las empresas deben informarles que existen contratos con y sin cláusula de permanencia mínima, con el fin de que el usuario compare sus tarifas y decida libremente a cuál contrato acceder. De igual manera, las condiciones para la permanencia mínima deben constar por escrito, en un documento separado al contrato, pero que forma parte integral del mismo, el cual debe estar suscrito por el usuario.
“Las Cláusulas de Permanencia Mínima podrán ser pactadas únicamente cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo de conexión, equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales y se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, es decir, que si el contrato se prorroga automáticamente, el nuevo contrato no tiene cláusula de permanencia mínima”, explica la Superservicios en su documento.
Semana.com consultó a Telefónica-Telecom sobre el caso de este usuario. La respuesta de la empresa sobre las diferencias entre los precios contratados y los facturados fue que estos se ocurren “porque mientras los servicios básicos de telefonía fija se cobran mes vencido, la regulación permite que los demás servicios de telecomunicaciones se cobren de manera anticipada, como ocurre con la telefonía móvil, la televisión y la Internet.
“Cuando el cliente tiene dos o más productos, esa situación se ve reflejada en la primera factura pero no significa que este mal facturado o cobrado. De hecho, en las condiciones que firma el cliente al momento de adquirir sus productos están plasmadas estas consideraciones.
“Por otra parte, dependiendo de las fechas en las que adquiera el producto se cobran días prorrateados a las fechas de corte de facturación, pero esta situación se ve una sola vez y de ahí en adelante se cobran los cargos y los consumos del periodos de 30 días completos”, explica la empresa.
Ahora, estos paquetes de Internet, telefonía fija y televisión se han vuelto un problema para los usuarios, pues cada servicio está regulado por un organismo diferente. La Comisión Nacional de Televisión vigila el servicio de televisión; la SIC, el de Internet, y la Superservicios, el de telefonía.
Con la nueva ley se pensaba que todo iba a quedar vigilado por un solo organismo, pero no fue así. Lo que hicieron fue trasladar la regulación de la telefonía fija a la SIC, pero la televisión sigue bajo observación de la Comisión.
Está bien que los empresarios de estos servicios tengan una ley que promueva y reglamente su negocio. Pero también es justo insistir en el respeto que debe tenerse por el usuario y que ponerlo a que ande siempre a la defensiva, termina siendo un desgaste para él y va en contra vía de otra intención de la nueva ley: promover el acceso a las nuevas tecnologías en el país.
Juan Carlos Bedoya Velasquez
Julio 22nd, 2009 at 7:18 PM
Algo hay que hacer con los delincuentes de la patria pues ya no son los representantes del pueblo si no de sus propios intereses y de las empresasa que representan en el Congreso.
La firma TELMEX le ofreció a mi padre de 80 años el 29 de Enero del 2009 un servicio de telefonía, internet y televisión por valor de $156.424 Paquete incluido el IVA. y 3 meses gratis.
Sin averiguar por su salud y si comprendia lo que firmaba por su edad, le hicieron firmar un contrato leonino que trae una clausula de permanenecia mínima en la que no explican por que conceptos es que cobran la tal permanenecia mínima.
Luego llegaron las facturas por valores exhorbitantes y no pactados veamos: Contribucióne starto 5 $4.000 y otra contribución estrato 5 por $3.484; IVA proporcional servicio de voz $4.181; IVA renta mensual servicio de voz $4.800; mensualidad internet 2 megas $83.400; renta mensual TV $18.000; renta mensual servicio de voz $30.000; revista $2.500; proporcional internet 2 megas $72.642. Total mes $192.798 y se pacto por $156.424 IVA incluido.
Y ahora pretenden que si mi padre se retira en Agosto debe pagar $150.000 pesos por 5 meses por los servicios de Banda Ancha y $150.000 por 5 meses por el servicio de telefonia. Las redes ya estaban lo único que aportaron son unos equipos que ellos se llevan.
No cumplen con el contrato y para terminarlo hay que pagarles lo que digan. Por qué no explican en detalle esto antes de que personas mayores de edad tomen estos servicios; dónde está la carta médica que diga que mi padre entendía y sabia lo que le decian con 80 años de edad.
Fuentes: Semana.com
Yolanda Madrid
Mi queja es Contra la Registraduria de Medellín y sus auxiliares de Belén, la America, Sabaneta, Envigado, la cual ha sido imposible contactar la cita para la RENOVACION DE LA NUEVA CEDULA, ya que todo el día el telefono se encuentra ocupado, y cuando entra la llamada me dejan esperando aproximadamente 20 minutos y luego se corta.
Llevo en este proceso hace muchisimo tiempo.
Acaso estas entidades no cuentan con un Call Center?
Verifiquen ustedes mismos
tel.
Registradura de Medellin 239 19 52
Auxiliar Belen 238 62 52
Auxiliar Sabaneta 288 12 67
Auxiliar Castilla 267 96 39
Auxiliar America 250 23 27
Etb es lo peor ofrecen planes por telefono y luego no cumplen cambian la informacion en el sistema y dejan asi por mas reclamaciones q se hagan ellos tiene la razon…
me gustaria poder saber quien puede poner en tate quieto a una empresa como telefonica telecom en la ciudad de santa marta,ya que abusan del buen nombre de los usuarios cobrandole sumas exorbitantes como sucedio en el mes de dic que me llego una factura por el valor de $224.810, en donde adusen cobro de largas distancia e internacional pienso yo que la suspendi hace mas de 7 años pero segun estos srs de la telefonica, me cobran $51.965 para poder pagar las llamadas que sus funcionarios realizan en forma arbitraria desde los pares de los clientes
¿Le pueden a exigir a los usuarios cláusulas de permanencia? Es decir, que le impiden cancelar un contrato argumentando que debe permanecer un mínimo de tiempo.
Las empresas que prestan servicios públicos domiciliarios se encuentran facultadas por la regulación para incluir en algunos de sus contratos Cláusulas de Permanencia Mínima, con el fin de que el usuario se obligue a no terminar anticipadamente el contrato, sin justa causa. Es decir que existen contratos con o sin Cláusula de Permanencia Mínima. Generalmente, las cláusulas de permanencia mínima involucran el pago de equipos de telecomunicaciones.
Sin embargo, con el fin de no vulnerar derechos fundamentales a los usuarios, las empresas deben informarles que existen contratos con y sin Cláusula de Permanencia Mínima, con el fin de que el usuario compare sus tarifas y decida libremente a cuál contrato acceder. De igual manera, las condiciones para la permanencia mínima deben constar por escrito, en un documento separado al contrato, pero que forma parte integral del mismo, el cual debe estar suscrito por el usuario.
Las Cláusulas de Permanencia Mínima podrán ser pactadas únicamente cuando: se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo de conexión, equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales y se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, es decir, que si el contrato se prorroga automáticamente, el nuevo contrato no tiene cláusula de permanencia mínima.
4. ¿Qué norma reglamenta estas permanencias?
En caso de los servicios de telecomunicaciones, la norma que reglamenta la inclusión de clausulas de permanecia en los contratos de prestación de servicio es la Resolución CRT 1732 del 17 de septiembre de 2007, por medio de la cual la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, expidió el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
5. ¿Cómo y quién regula y vigila los planes que ofrecen Internet, telefonía y televisión por cable en un solo paquete?
De acuerdo con lo previsto en el artículo 73.11 de la Ley 142 de 1994, es una de las funciones de las Comisiones de Regulación, establecer fórmulas para la fijación de las tarifas de los servicios públicos, entre ellos la telefonía pública básica conmutada (TPBC) y de acuerdo con el artículo 88 ibidem, las empresas de servicios públicos, al fijar sus tarifas, se someterán al régimen de regulación, el cual podrá ser: de libertad regulada y libertad vigilada o un régimen de libertad.
Igualmente, el servicio de acceso a Internet se encuentra sometido a la regulación que expida al respecto la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Actualmente, estas tarifas se encuentran sometidas al régimen de libertad vigilada, es decir que los operadores fijan libremente sus tarifas y solo están obligados a reportarlas a la CRT.
En cuanto al servicio de televisión,las tarifas son reguladas por la Comisión Nacional de Televisión .
La vigilancia de la prestación del servicio de internet banda ancha le corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio; la de televisión a la Comisión Nacional de Televisión y la telefonía pública básica conmutada o telefonía fija a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
De acuerdo con lo anterior, la vigilancia de planes empaquetados le corresponde a mas de un Ente dependiendo los servicios involucrados dentro de la oferta comercial.
6. ¿Qué debe hacer un usuario cuando en la factura de estos servicios le cobran más de lo acordado en el contrato?
Cuando a un usuario le cobran más de lo pactado, en primera instancia debe dirigirse a la empresa que le presta el servicio con el fin de elevar su reclamación o queja y solicitar que se deje en aclaración los valores objeto de reclamación.
Es importante que solicite un número de la reclamación que presenta y la expedición de una factura que contenga los valores no reclamados.
(Fuente: Revista Semana)
Comcel está obligado a tener una Oficina de peticiones, Quejas y Reclamos.
Inicialmente podemos dirigir un Derecho de Peticion, con COPIA a la SuperIntendencia de Industria y Comercio (SIC). Y si COMCEL, no responde o no hace nada, entonces dirijimos la QUEJA directamente a la SIC.
No olvidemos que en teoría, pagamos por un servicio previamente prestado, es decir, su obligación de pago obedece al previo cumplimiento del proveedor. Si el proveedor incumple, usted no está obligado a cumplir. En derecho, eso se llama EXCEPCION DE CONTRATO NO CUMPLIDO (para los amigos del latín, exceptio non adimpleti contractus). Para que eso prospere, es necesario que usted NO haya INCUMPLIDO primero, sino el proveedor del servicio. Es decir, es importante que Usted cancele sus facturas oportunamente e INMEDIATAMENTE presente su DENUNCIA o RECLAMO. Al final de un proceso, un juez, le DARÍA (….en este pais nunca se sabe….), la razón bajo ese argumento sencillo. Ahora, en la práctica sucede que estas empresas tienen el poder de reportarlo en bases de datos crediticias, y es ahí donde le soban la vida. (Fuente: Controversia: http://www.controversia.net/index.php?showtopic=72641)
Bajar formulario diseñado para que los usuarios de la Superintendencia de Industria y Comercio puedan adelantar trámites correspondientes a DENUNCIAS DE TELECOMUNICACIONES.
http://serviciospub.sic.gov.co/Sic/Servicios/Web/PriTelefonia.php