5 tips para gestionar de forma efectiva las quejas en Redes Sociales

Gestionar quejas en Redes Sociales es parte fundamental del trabajo de un Community Manager. Estos son algunos consejos que debes considerar para realizar un procedimiento más efectivo y positivo con tus clientes o fans:

1. Medir el impacto de la queja.

En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta.

2. Actuar de forma rápida.

Las quejas son exponencialmente virales por eso es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Una respuesta sencilla y efectiva es suficiente para calmar al cliente, pero dale una respuesta, no lo dejes esperando.

3. Aportar información, no confusión.

Si no tienes la respuesta o no estás autorizado a darla, entonces ayudalo con el tramite de su problema. El cliente se sentirá mejor al saber que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado.

4. Reconocer el error con humildad

Reúne información sobre lo sucedido y si es pertinente, presenta disculpas necesarias. Al ser la cara de la marca en cada mensaje que entregas, ten en cuenta la formalidad de la respuesta, sin olvidar darle “humanidad” al mensaje.

5. Hacer un seguimiento y update de la situación.

Una vez tramitada la queja, será muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail o llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su alerta.

May 29, 2012